Virksomheder med dårlig anbefalings-score skal således betale et større beløb for hver ny kunde, hvorimod BiBoB, som ligger nr. 1 på Trustpilot, på 5 måneder fik 40.000 kunder via først og fremmest word-of-mouth, men også fra pr-opmærksomhed i den trykte presse og på relevante sites online (bl.a. afledt af den store buzz og pull fra engagerede kunder).
Vi googler virksomheden, inden vi køber
Selv hvis en forbruger har besluttet sig for at købe fra en virksomhed, så påstår Trustpilot at halvdelen af alle kunder først ville google virksomheden, inden de foretager deres køb. Jeg tror faktisk tallet er højere og det vil utvivlsomt stige i takt med at forbrugerne bliver opmærksomme på anvendeligheden af at bruge andres anmeldelser via fx Google som en fast måde til at validere deres valg og skabe tryghed før et køb.
Man kan tilføje en Trustpilot Guard til sin Firefox browser, hvorved virksomhedernes anbefalings-score på Trustpilot automatisk dukker op på Googles søgeresultatside ved siden af titlen.
Her er jeg fx en forbruger, som søger på udbyderen ”3”. Jeg ser et rødt advarselssignal, og fører jeg musen henover signalet, kan jeg se 3’s Trustpilot score på 38 (ud af 100), som er baseret på 160 ratings:
Dernæst kunne jeg gå ind og læse anmeldelserne, eller jeg kunne bare vælge at droppe 3 fra mit Consideration Set. Googler jeg ”Telmore” eller ”BiBoB”, kan jeg se, at de har en score på henholdsvis 84 og 95, hvilket ser noget pænere ud. Her BiBoB:
Disse resultater ville bekræfte, at jeg var på rette vej og kunne lede mig direkte til min købsbeslutning, da jeg netop brugte Google til at bekræfte mig i mit produktvalg.Trustpilot ændrer på evalueringen af Googles søgeresultat
Havde jeg brugt Google til at få et overblik over de forskellige leverandører indenfor en produktkategori, ville Trustpilot-resultatet have betydning for min vurdering af søgeresultaterne. Tidligere ville jeg have vurderet resultaterne ud fra Googles rangering af dem og mit eget kendskab til dem, men med denne information fra forbrugerne tilgængelig direkte på søgeresultatssiden, betyder en søgemaskineoptimeret hjemmeside i top 3 på Google ikke længere nødvendigvis en masse trafik.
Kompenserende Push Marketing mister effekten
Kundetilfredshed er altså ekstremt vigtigt i takt med at forbrugernes anmeldelser af virksomheder bliver mere og mere synlige. Selv hvis 3 via Push Marketing i form af fx en banner ad på pol.dk havde tiltrukket min opmærksomhed med et godt tilbud eller et kønt ansigt, og jeg havde klikket mig ind på deres hjemmeside med et køb i tankerne, så ville min Trustpilot Guard lyse mørkerødt og på grund af de dårlige anmeldelser advare mig kraftigt mod virksomheden.
Som resultat af forbrugernes stigende share of voice bliver negativ kundetilfredshed et større og større problem for markedsførere. Således bliver aggressive online Push Marketing strategier, hvis de bygger på en negativ Net Promoter Score, i stigende grad besværliggjort af intelligente browsere og oplyste forbrugere.
Som Kotler siger om vigtige megatrends på sin hjemmeside:
“Companies must pay attention to the fact that customers are getting more educated and have better tools such as the Internet at their disposal to buy with more discrimination. Power has been passing from the manufacturer to the distributor, and now is passing to the customer. The customer is King.”
3. De svindler og snyder. Lover ting i salgs talen som de ikke holder
SvarSletOg de har ingen skrupler med at sende folk til inkasso selvom du har gjort opmærksom på at de har lavet fejl. Hold jer langt væk fra 3. Det kan ikke fremhæves tydligt nok