Forbrugeranbefalinger får større og større betydning og det er derfor vigtigt for virksomheder at monitorere og løbende arbejde på at forbedre deres anbefalings-score, som man fx kan måle via metoden Net Promoter Score.
Et nyt dansk internet-værktøj, Trustpilot, giver faktisk et godt fingerpeg om ens Net Promoter Score in real time. Siden indsamler brugeranmeldelser af virksomheder, så forbrugerne kan se hvad andre forbrugere siger om en given virksomhed – både som en akkumuleret score eller forbrugeren kan læse hver enkelt anmeldelse. Potentielle kunder i behovsafklaringsprocessen kan altså se et akkumuleret tal for, hvor tilfredse andre kunder er med virksomheden – en slags word-of-mouth aggregrator eller på mere jævnt dansk: en anbefalings-score-maskine. (se eksempel med mobilselskaber)
Så hvis virksomheden ikke måler sine kunders tilfredshed, så gør kunderne det selv på gennemsigtigheds-sider som Trustpilot, og sådanne sider er populære, fordi forbrugerne i deres evaluering af brands lægger stor vægt på, hvad andre kunder fortæller og anbefaler.
Et eksempel på anmeldelser af mobilselskaber på Trustpilot
27. marts 2009
Abonner på:
Kommentarer til indlægget (Atom)
Jeg synes man skal passe på her med Trustpilot. - Man kan godt bruge siden som en rettestav, og den hjælper sikkert flere end den skader, men kunder skriver hellere dårlig fremfor god omtale!
SvarSlet- og derfor skal man altid huske, at der er rigtig mange af de glade kunder, som ikke har sagt deres mening offentlig.